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Beluga: The Questions You've Answered a Hundred Times
"Any space this weekend?" "How much for two nights?" "Can we bring the dog?" You have answered these a thousand times. Beluga answers them for you — on LINE and WhatsApp, at two in the morning, whether the customer sends a photo, a voice note, or a message in Japanese. It plugs into the system we built for you, so every number it gives is real. And what it cannot handle, it hands back to you with everything the customer already said.
By Walking Whale
產品 · Beluga
Beluga：那些你已經答過一百次的問題，交給牠
「這週末還有位子嗎？」「兩晚多少錢？」「可以帶狗嗎？」這些問題你已經回答過一千次了。Beluga 幫你回——在 LINE 和 WhatsApp 上，凌晨兩點也回，客人想用哪種語言問都可以。
你知道那種感覺。晚上九點半，你好不容易坐下來，手機又亮了：「你好，請問 26 號還有位子嗎？」這題你十五秒就能回。這個月你已經用十五秒回過一百次了。問題就在這裡——它不難，它只是沒完沒了。
Beluga 是我們的 AI 助理模組。它接上我們替你做的系統，坐在你的 LINE 或 WhatsApp 上，把重複的問題接走。接不了的，它會好好交還給你——連同客人已經講過的事情一起。
它幫你接走什麼
- 「這週末還有位子嗎？」它去看你真正的行事曆，然後連價格一起告訴客人。
- 「先幫我留著。」它當場幫你留。客人沒下文的話，那個保留自己會消失。
- 一張圈了三道菜的菜單照片。它看得懂，算得出金額，直接加進預訂。
- 一段開車時錄的語音。它聽得懂，就當客人是打字問的一樣回。
- 晚上十一點的一則日文訊息。日文、韓文、泰文、西班牙文、英文、華語、馬來語——它用同一種語言回。
- 「二十分鐘後可以插一組嗎？」它知道你的規矩，會客氣地守住，然後給一個真的排得進去的時間。
注意客人是連續傳了兩則——大家本來就是這樣打字的。Beluga 等了一秒，把兩則當成一句話讀，然後回一次。不是回兩個各答一半的訊息。
客人可以直接拍給它看
這是最多人看了會愣一下的功能。客人截下你的菜單，用手指圈起三道菜，傳過來一句「帮我订这几道」。不用下載 App、不用填表、連一個菜名都不用打。
有件小事值得知道：它不是從那張圖上讀價格。它先認出被圈起來的是哪幾道菜，再回你的菜單查。所以就算客人截的是舊菜單，他拿到的還是今天的價格。
看圖片這件事目前開放給餐飲——菜單和付款截圖。其他行業我們一個一個開，不打算一次全開。
或者直接跟它講話
有些客人在開車。有些人手是濕的。有些人就是不愛打字。他們按著按鈕講完想講的，放開就好。
第二張我們特別在意。聽不清楚的時候，它不會叫客人打字再說一次——正在開車的人做不到。它只說會請同事處理，然後真的有同事會處理。
語音目前只在標準國語上測得夠多。台語跟比較重的口音，我們老實說還不知道。另外它只聽不說——回覆一律是文字。
客人想用哪種語言都行
「Hi 老板，今晚 got table for 4 boleh?」這不是打錯。馬來西亞的人本來就這樣寫，而 Beluga 也用同樣自在的混法回他。
範圍不只這些。日文、韓文、泰文、西班牙文都可以。如果你做觀光客的生意，這就是「日本客人晚上十一點用日文問，然後真的拿到答案」跟「他放棄了，去訂別家」之間的差別。
英文、華語、馬來語目前有客戶每天在用。日文、韓文、泰文、西班牙文都跑得動，只是還沒有哪一家天天用了好幾個月。我們寧可跟你講清楚是哪一種。
三家完全不一樣的店
一座露營區、一家餐廳、一家兒少運動教室。同一個助理，三種完全不同的工作。店名不揭露，對話是示範資料或稍微改寫過的。
露營區
這座營區的連假價格是四條規則疊出來的，而營主每一季都在改。Beluga 一條都沒有背——它每一次都去問系統。
兒少運動教室
這裡的痛點不一樣。一位資深小編回答同樣的家長問題回答了好幾年——而那些答案全部只存在她腦子裡。下面每一則訊息，以前每天都要手打好幾次。
在打開任何功能之前，我們先把他們一千多組舊對話讀過一遍，數清楚家長到底都問什麼。不然就只是在猜。（小朋友的姓名跟住址，在進到 AI 之前就先拿掉了。）
那它會不會亂講？
這是每個人都會問的問題，而且問得很對。一位餐廳老闆娘跟我們說，她試用了一個月的聊天機器人然後關掉——不是因為它沒禮貌或太慢，是因為某個週六它跟客人說包廂還有位，但其實沒有。一句話。那樣就夠了。
所以我們把 Beluga 反過來做。它沒有自己的價目表，也沒有自己的行事曆。它講出來的每個數字，都必須是在同一段對話裡從你的系統拿到的。而訊息送出去之前，有東西會去核對這件事——每一次，機械式地核對。
數字打錯是最可怕的一種錯，因為表面上完全看不出問題。沒有錯誤訊息、沒有警告——只有一個拿著截圖出現在你面前的客人。那道核對存在的理由，就是不讓事情走到那一步。
主導權還是在你手上
Beluga 會自己幫客人留位，因為留錯了也沒什麼代價——時間到就自動放掉。但它不會在你沒點頭的情況下成立真的訂單、收真的訂金、或取消任何東西。那些會留下不會自己消失的痕跡。
其他也是你決定：營業時間、最少要提前多久訂、哪些字一出現就要找真人，還有每月用量上限，帳單不會突然嚇到你。
不知道的時候呢
它就直說。然後把對話交給你——連同日期、人數、以及客人已經講過的其他事情，這樣沒有人需要問第二次。
客人如果直接說要找真人，就會找到真人。不用講什麼通關密語，也不會在原地繞。
它可以講得像你的店
輕鬆一點，或者正式一點——你選。下面是同一個問題，兩種不同的個性。看一下兩邊的時間：一模一樣。語氣可以變，事實不會。
它不是什麼
免得之後有意外：Beluga 不是 POS、不是訂位系統，也不是在網站上註冊就能用的那種服務。它是一個接上我們替你做的系統的助理——正因為這樣，它給的才是真的答案而不是猜的。
為什麼叫白鯨？
水手以前把白鯨叫做「海中金絲雀」——牠們是最多話的鯨魚，吵到早期的船員以為船底下有鳥。對一個工作就是講話的東西來說，這名字算是合適。
但真正的理由是牠們怎麼認路。北極的水又暗又濁，白鯨不去猜前面有什麼——牠發出聲音，然後聽回音。牠知道的每件事，都是有東西告訴牠的。那正是我們想讓這個助理運作的方式。（另外，我們公司叫走路鯨魚。名字總得留在同一家族裡。）
要不要聊聊？
如果你的手機在晚上九點半亮起來，問的是跟昨天一模一樣的問題，我們很想聽聽。跟我們說說你的客人都在問什麼，我們會老實告訴你 Beluga 幫不幫得上忙——包括答案是「幫不上」的時候。